Inbox gebruiken

De inbox is het operationele logboek van de uitwisselingen

Elke nuttige sessie bundelt bezoekersberichten, AI-antwoorden, menselijke antwoorden, paginacontext en relaisstatussen. Een lege sessie is geen echte conversatie in de statistieken, ook al is de widget geopend.

Gebruik de lijst om aanvragen te prioriteren in plaats van KPI's handmatig te herberekenen. De periode, filters en definitie van een gesprek kunnen verschillen van alleen het aantal zichtbare regels.

Teamtoegang
Actieve leden gebruiken hun eigen inloggegevens. Deel het hoofdwachtwoord niet; wijs het admin- of agent-rol toe naargelang de vereiste acties.

Een gesprek correct lezen in de juiste context

Controleer vóór het antwoorden de volgorde van berichten en de herkomst van de sessie.

1. Laatste bezoekersbericht

   Identificeer het nog openstaande verzoek. Een eerder AI-antwoord kan een deel van de behoefte gedekt hebben zonder de uiteindelijke uitzondering op te lossen.

2. Pagina en locatie

   De paginacontext helpt begrijpen welk product of dienst wordt bekeken. Gebruik locatie als indicator, nooit als bewijs van identiteit of verblijfplaats.

3. Gekoppelde contactpersoon

   Naam, e-mail of telefoon verschijnen alleen als ze zijn opgegeven of gedetecteerd volgens de instellingen. Controleer het formaat vóór externe opvolging.

Volgende actie categoriseren

Maak onderscheid tussen supervisie, menselijke reactie en kenniscorrectie.

• Geen actie

  Het antwoord is correct, het gesprek is beëindigd en er is geen contact beloofd. Bewaar het voor analyse zonder in te grijpen.

• Menselijke reactie

  Grijp in wanneer een relais wordt gevraagd, een zakelijke beslissing nodig is of de AI het geval niet kan behandelen. Geef duidelijk aan dat het team het overneemt.

• Broncorrectie

  Als meerdere sessies dezelfde verkeerde of ontbrekende informatie tonen, corrigeer dan de bron en train opnieuw. Een geïsoleerd handmatig antwoord herstelt niet de toekomstige kennis.

Werken zonder data bloot te stellen

Een supportgesprek kan contactgegevens of bestelreferenties bevatten.

1. Geen geheimen kopiëren

   Vraag nooit om een wachtwoord, API-sleutel, 2FA-code of volledig kaartnummer. Voor een bestelling verifieert Wavize de referentie met het klant-e-mail via de integratie.

2. Beperkte schermafdruk

   Verberg voor het delen van een incident e-mail, telefoon, privé-inhoud, token en sleutel. Een schermafdruk van de foutmelding is meestal voldoende.

3. Klantisolatie

   Behandel alleen gesprekken van de huidige eigenaaraccount. Teamleden blijven verbonden aan dezelfde eigenaar en diens limieten.

Aanbevolen dagelijkse routine

Een korte regelmatige review is betrouwbaarder dan een occasionele grote opschoning.

• Open relais — Behandel eerst bezoekers die wachten op een persoon.
• Herhaalde zwakke antwoorden — Maak een broncorrectietaak met voorbeelden.
• Beloofde contacten — Controleer dat echt een persoon of extern systeem de relais heeft overgenomen.