Usar a caixa de entrada

A caixa de entrada é o registo operacional das trocas

Cada sessão útil agrupa as mensagens do visitante, as respostas IA, as respostas humanas, o contexto da página e os estados de encaminhamento. Uma sessão vazia não é considerada uma conversa real nas estatísticas, mesmo que o widget tenha sido aberto.

Use a lista para priorizar pedidos em vez de recalcular KPI manualmente. O período, os filtros e a definição de uma conversa podem diferir de um simples número de linhas visíveis.

Acesso da equipa
Os membros ativos usam as suas próprias credenciais. Não partilhe a palavra-passe do proprietário; atribua o papel de admin ou agente conforme as ações necessárias.

Ler uma conversa no contexto correto

Antes de responder, verifique a ordem das mensagens e a proveniência da sessão.

1. Última mensagem do visitante

   Identifique o pedido ainda aberto. Uma resposta IA anterior pode ter coberto parte da necessidade sem resolver a exceção final.

2. Página e localização

   O contexto da página ajuda a compreender o produto ou serviço consultado. Use a localização como indicador, nunca como prova de identidade ou residência.

3. Contacto associado

   Nome, e-mail ou telefone aparecem apenas se fornecidos ou detetados conforme as opções. Verifique o formato antes de qualquer seguimento externo.

Classificar a próxima ação

Distinga supervisão, resposta humana e correção de conhecimento.

• Nenhuma ação

  A resposta está correta, a conversa terminou e nenhum contacto foi prometido. Guarde para análise sem intervir.

• Resposta humana

  Intervenha quando for pedido um encaminhamento, for necessária uma decisão comercial ou a IA não conseguir tratar o caso. Informe claramente que a equipa está a assumir.

• Correção da fonte

  Se várias sessões revelarem a mesma informação incorreta ou ausente, corrija a fonte e depois retreine. Uma resposta manual isolada não corrige o conhecimento futuro.

Trabalhe sem expor dados

Uma conversa de suporte pode conter contactos ou referências de encomenda.

1. Não copie segredos

   Não solicite palavra-passe, chave API, código 2FA nem número completo de cartão. Para uma encomenda, a Wavize verifica a referência com o e-mail do cliente via integração.

2. Captura de ecrã limitada

   Antes de partilhar um incidente, oculte e-mail, telefone, conteúdo privado, token e chave. Uma captura da mensagem de erro geralmente é suficiente.

3. Isolamento do cliente

   Trate apenas conversas da conta do proprietário atual. Os membros da equipa mantêm ligação ao mesmo proprietário e limites.

Rotina diária aconselhada

Uma revisão curta e regular é mais fiável do que uma limpeza massiva ocasional.

• Encaminhamentos em aberto — Trate primeiro visitantes à espera de resposta humana.
• Respostas fracas repetidas — Crie uma tarefa de correção da fonte com exemplos.
• Contactos prometidos — Verifique que uma pessoa ou sistema externo assumiu realmente o encaminhamento.