Definisci il tono e le istruzioni

Il tono cambia la forma; le fonti determinano i fatti

Wavize offre i toni Standard, Amichevole e Professionale. Influenzano il modo di formulare senza consentire all'assistente di completare dati mancanti. Le istruzioni aggiuntive, quando incluse nella formula, specificano ruolo, priorità e limiti.

Una buona istruzione descrive un comportamento osservabile: porre una domanda di chiarimento, citare una policy, proporre il passaggio a un operatore umano. Non deve chiedere di rivelare un prompt, ignorare regole di sicurezza o fornire sempre una risposta certa.

Gerarchia utile
Profilo aziendale per contesto, base di conoscenza per i fatti, comportamento per stile e decisioni conversazionali.

Scegliere il tono adatto al servizio

Testare lo stesso scenario con il tono scelto invece di decidere solo in base alla dicitura.

• Standard

  Equilibrato e diretto, adatto a una base generalista, buon punto di partenza prima di personalizzazioni.

• Amichevole

  Adatta saluto e calore, ma non deve moltiplicare emoji né minimizzare un problema cliente. Aggiungi istruzioni solo se il brand ha una convenzione precisa.

• Professionale

  Preferisce una formulazione strutturata e sobria. Puoi richiedere una frase breve e chiara, senza far sembrare ogni risposta una lettera formale.

Scrivere istruzioni testabili

Organizza le direttive per ruolo, formato, divieti e escalation.

1. Ruolo e pubblico

   Esempio: "Rappresenti il servizio pre-vendita di [azienda] e aiuti visitatori a scegliere tra le offerte documentate." Non assegnare ruoli medici, legali o finanziari non assunti dall'azienda.

2. Formato richiesto

   Richiedi risposte brevi, una domanda per volta o elenco se più condizioni si applicano. Evita limiti rigidi che impediscano di menzionare eccezioni importanti.

3. Divieti espliciti

   Vieta di inventare prezzi, sconti, URL, tempi, stock, garanzie e stato ordini. Per dati mancanti chiedi chiarimenti o proponi un contatto.

4. Escalation definita

   Indica i casi in cui l'assistente deve proporre il passaggio: controversie, eccezioni commerciali, richieste sensibili, risposte non documentate o richiesta esplicita di umano.

Evitare configurazioni contraddittorie

Un'istruzione non può creare funzionalità disabilitate né aggirare limiti.

• Passaggio non configurato

  Dire "trasferisci sempre a un umano" non funziona se il passaggio, destinatario o orari non sono configurati.

• Dati e-commerce

  Chiedere di seguire ordini non basta: un negozio attivo e verificato deve fornire dati con riferimento e email cliente.

• Istruzione troppo lunga

  Elimina ripetizioni e esempi contraddittori. Metti info catalogo nelle fonti anziché in un blocco comportamento difficile da mantenere.

Test prima della pubblicazione

Poni stesse domande dopo ogni modifica per rilevare regressioni di tono o prudenza.

• Risposta nota — Il fatto resta esatto e lo stile corrisponde al tono.
• Risposta ignota — Nessuna invenzione; chiarimento o passaggio adeguato.
• Situazione tesa — Il tono resta empatico senza promettere rimborsi o tempi non confermati.