Tonfall und Anweisungen festlegen

Ton und Form hängen zusammen; Quellen bestimmen die Fakten

Wavize bietet die Töne Standard, Freundlich und Professionell an. Sie beeinflussen die Ausdrucksweise, erlauben dem Assistenten jedoch nicht, fehlende Daten zu ergänzen. Zusätzliche Anweisungen in der Formel definieren Rolle, Prioritäten und Grenzen.

Eine gute Anweisung beschreibt ein beobachtbares Verhalten: eine Klarstellungsfrage stellen, eine Richtlinie zitieren, menschliche Übergabe anbieten. Sie sollte nicht verlangen, einen Prompt offenzulegen, Sicherheitsregeln zu ignorieren oder stets eine sichere Antwort zu geben.

Nützliche Hierarchie
Unternehmensprofil für Kontext, Wissensdatenbank für Fakten, Verhalten für Stil und konversationale Entscheidungen.

Passenden Ton zum Service wählen

Testen Sie dasselbe Szenario mit dem gewählten Ton, statt nur nach der Formulierung zu entscheiden.

• Standard

  Ausgewogen und direkt, geeignet für eine allgemeine Basis und guter Startpunkt vor jeglicher Personalisierung.

• Freundlich

  Passt Begrüßung und Wärme an, sollte aber nicht mit Emojis übertreiben oder Kundenprobleme verharmlosen. Fügen Sie eine Anweisung nur hinzu, wenn die Marke eine klare Konvention hat.

• Professionell

  Bevorzugt eine strukturierte und sachliche Formulierung. Kurze und verständliche Sätze sind möglich, ohne jede Antwort förmlich klingen zu lassen.

Anweisungen schreiben, die getestet werden können

Ordnen Sie Vorgaben nach Rolle, Format, Verboten und Eskalation.

1. Rolle und Zielgruppe

   Beispiel: „Sie vertreten den Vorverkaufsservice von [Firma] und helfen Besuchern bei der Produktauswahl unter dokumentierten Angeboten.“ Vergeben Sie keine medizinische, rechtliche oder finanzielle Rolle, die das Unternehmen nicht trägt.

2. Erwartetes Format

   Fordern Sie kurze Antworten, eine Frage pro Antwort oder eine Liste bei mehreren Bedingungen. Vermeiden Sie starre Grenzen, die wichtige Ausnahmen ausschließen.

3. Explizite Verbote

   Verhindern Sie Erfindungen von Preisen, Rabatten, URLs, Lieferzeiten, Lagerbeständen, Garantien und Bestellstatus. Bei fehlenden Daten fragen Sie nach Klarstellung oder bieten Kontakt an.

4. Definierte Eskalation

   Geben Sie Fälle an, in denen der Assistent eine menschliche Übergabe vorschlagen muss: Streit, Ausnahmen, sensible Anfragen, nicht dokumentierte Antworten oder der ausdrückliche Wunsch eines Gesprächs mit einem Menschen.

Konfigurationswidersprüche vermeiden

Eine Anweisung darf keine deaktivierte Funktion aktivieren oder eine Formellimit umgehen.

• Nicht konfiguriertes Weiterleiten

  „Immer an einen Menschen weiterleiten“ funktioniert nicht ordentlich, wenn Weiterleitung, Empfänger oder Zeitpläne nicht eingestellt sind.

• E-Commerce-Daten

  Nur Bestellungen verfolgen zu verlangen, reicht nicht: Ein aktiver und verifizierter Shop muss Daten mit Kundenreferenz und E-Mail bereitstellen.

• Zu lange Anweisung

  Entfernen Sie Wiederholungen und widersprüchliche Beispiele. Platzieren Sie Kataloginformationen in Quellen statt in schwer wartbarem Verhaltensblock.

Testen vor Veröffentlichung

Stellen Sie dieselben Fragen nach jeder Änderung, um Ton- oder Vorsichtsrückschritte zu erkennen.

• Bekannte Antwort — Fakt bleibt korrekt und Stil passt zum Ton.
• Unbekannte Antwort — Keine Erfindung; Klarstellung oder passende Weiterleitung.
• Angespannte Situation — Ton bleibt empathisch, ohne Rückerstattung oder nicht bestätigte Frist zu versprechen.